第三部分 正式加盟阶段

一、门店装修
　　 有实体店铺的特许经营项目的一个重要的特点，就是所有加盟店均要采用特许商制定的连锁店体系统一的企业视觉形象系统（ VI ）和门店视觉形象系统（ SI ），而成熟特许商的这些系统以及相关实施经验，都是由专业人员经过众多门店的实践积累完善而成。

　　因此，在门店装修方面通常加盟创业要比独立创业轻松省事。通常，加盟店的装修如何操作，特许总部都应有明确的规定，加盟商只需按照合同约定或相关规定实施即可。

二、人员招聘
　　 与门店装修必须同步进行的准备工作是员工的招聘。再好的特许品牌和体系，加盟店也要靠投资人去经营管理，靠所有员工维持运转，因此合格的员工是一个加盟店持续经营与发展的基石。这项工作必须要在试营业前至少一个月完成，为初期的人员培训留下充足的空间。

1 、加盟店招聘新员工的基本程序为：

确定员工选择标准 制定薪资福利标准 选择招聘渠道 面试录用

2 、 招聘渠道
● 店头招聘：通过店头海报、横幅等在周边区域或人流聚集区直接招募员工。此方法适合招聘中基层员工。
● 现场招聘会、人才中介机构。
● 校园招聘：此方法适合批量需要员工的加盟商。
●媒体广告宣传： 选择广告媒体（报纸、杂志、网络、广播、电视等），发布招聘信息。

三、初期培训

　初期培训一般分为两个阶段：
　　1 、理论 - 实践培训阶段：
一般是经营知识和实践方面的学习，通常在特许商总部或直营店中进行，时间视不同项目而定。 培训内容有：

（ 1 ） 企业文化、基本情况等；
（ 2 ） 各类服务知识、 服务质量管理规定 ；
（ 3 ）各岗位的职责、操作培训；
（ 4 ）工作流程与规章制度培训；
（ 5 ）管理人员的技能培训；
（ 6 ） 职业道德及素质教育培训；

2 、开业指导培训阶段：

一般是特许商派出有经验的专业人员到新开业的加盟店进行现场指导培训。经营最初几天的开业指导对加盟商是极具价值的。

四、加盟店的日常经营

　　特许经营操作手册是特许商传授给加盟商有关运营管理各类标准、规范、技巧、流程、专有技术的一系列文本，能使加盟商的经营符合特许体系的统一性要求，避免因差异而导致失败的风险。特许经营操作手册通常包括：

● 营建手册
●视觉识别手册
●市场营销手册
●营运手册
●服务管理手册
●人力资源管理手册
●财务管理手册

人员的管理：

1 、正确的团队组合

2 、循序渐进的培训计划

每一个人在到达这个世界上的时候都是一无所知的，不要指望能够招聘到或者挖到一名完全符合您期望的员工，但当应聘者达到基础要求和有意愿积极上进时，就应当选择她。同时要准备开始 循序渐进的实施培训。

不断的培训将帮助加盟商建立一支学习型的员工团队。

培训的实施分三步走：

（ 1 ）基础培训。如果能够通过考核，则继续留用该员工，否则辞退。
（ 2 ）量身定做的培训计划。在第一个月的培训和考核中，加盟商能够了解员工的不同专长。然后根据每个人性格的不同实施相应的培训计划。
（ 3 ）员工的互相培训。当员工分别在专长上得到其他员工认可时，所有员工都可以就自己所长的技能，给其他员工培训。同时加盟商就可以 从 老师的角色，转变成为教练的角色，不再是一位每一项技能最好的人，而是成为持续培训的组织者。在加盟商的组织下，让员工做到定期互相培训、考核和提高。

3 、定期和不定期的集体活动，如聚餐等。

五、如何利用好特许商的支持

1 、参加持续的培训
　　 特许经营过程中，特许商有责任也有义务对加盟商提供持续的培训支持。加盟商不要在乎可能的额外费用支出，一定要积极参加培训课程，以增强日常经营管理能力，或引入新产品、新服务，这是对加盟商最有益的支持。

2 、与特许商积极配合以获得及时的帮助
　　 尽管特许商会积极推行持续培训，以避免加盟店日常经常出现的问题，但还是会有意想不到的情况或这样那样的问题发生，影响加盟店的经营。
　　 这种情况下，如果加盟商无法自己处理，应主动向特许商请求帮助以解决问题。
　　 加盟商也应该明白，特许商是一个企业，其提供的帮助会视问题的严重性而定，因此实事求是、积极地与特许商配合才能获得及时的帮助。

3 、参与体系内的良性竞争
　　 成熟的特许商为引导体系内加盟商的积极竞争、互相促进，共同提高经营业绩，会专门设立加盟商奖励机制，定期对全部加盟商进行系统的评比（不单纯比经营业绩），对优秀加盟商给予实际的奖励或额外宣传、费用由特许商承担。特许体系有此类政策的加盟商，应该积极面对内部竞争，争取得到特许商的奖励。

六、如何处理好与特许商的关系

　　特许商与加盟商的关系是基于利益的伙伴关系。所以，与特许商发生冲突纠纷是不可避免的，而且具有阶段性、同期性的特点。
　　冲突纠纷具有破坏性，会分散双方时间和精力，如果得不到妥善解决，会恶化甚至摧毁双方的关系，还可能扩散到整个特许体系，并且可能最终威胁到整个体系的健康发展。
　　因此，处理好双方的关系，及时处理出现的冲突纠纷，特别是采取协商的方式处理，是加盟商从开始加盟就必须重视的。毕竟，一旦冲突到了通过诉讼途径解决的时候，其实双方都已经输了。

1 、摆正位置
　　 要处理好与特许商的关系，首先要摆正各自的位置。加盟商应明白，作为整个特许体系中的一员，认真遵守特许商制定的规定，共同维系良性的运转是自己的义务，也是建立良好关系的前提。同时，加盟商应当注意不可过分依赖特许商的支持和帮助。因为，你的加盟店是独立的法人，加盟商不是特许商的雇员，自己的生意还是要靠自己经营。

2 、按合同约定缴纳特许经营费用
　　 有些加盟商拒交特许经营权使用费，的确是总部给加盟商的服务不够引发的，如果你也遇到这样的问题，可以拿出证据，向总部说明不交的理由。
　　 当有些加盟商不交，则是因为对缴纳特许权使用费的准备不足，突然要拿出一笔费用，当然会觉得有压力。
　　 这笔钱到底要不要交？如果该交，就要坦然地履行责任。
　　 加盟商按时缴纳特许费用是与特许商建立良好关系的基础。

3 、实现有效的沟通
　　 实现有效沟通的前提是，加盟商和特许商双方有共同的价值观、有共同的远景，能够互相了解并理解。
　　 实现有效沟通的基础是，加盟的项目有良好的盈利模式、加盟的品牌具有一定价值，双方签署严谨专业的特许经营合同，合同的重点内容能维护双方的核心利益，特许商能提供完善、科学、实用的运营系统手册，能提供相应的培训、支持、指导、双方均能严格履行合同中规定的义务。

* 沟通的目的
　　不断深入认识加盟品牌的经营理念、文化；在双赢的基础上，规范加盟店的运营；共同提高整个品牌（特许体系）的盈利能力；改善同特许商的关系。

* 需要沟通的内容
　　 通常，加盟商需要与特许商沟通交流的内容主要有：品牌文化理念、专业技术、服务的应用、经营管理指导、市场营销的协作与创新、工作方式、流程、服务模式的创新、规范化管理（人、财、物）、信息化管理等。加盟商应尽量做到能与总部中高层人员定期地沟通交流经营情况、盈利情况、关系情况等。

* 沟通的方式
　　 成熟的特许商一般有多种方式（渠道）和相应的制度体系，主动保持与所有加盟商的正常沟通渠道，比如：传真、电话、短信、走访、内部刊物、网络、交流会、培训、娱乐联谊活动、参观考察等。
　　 另外，中国是一个讲究人际关系的社会，所以加盟商需要注意人与人之间的情感联络是必不可少的。

* 良好沟通的原则
　　 由于每个人的性格、经历、沟通习惯与方式不同，往往在沟通上造成误解或障碍。因此，加盟商与总部在沟通时应该遵循如下原则：善于倾听、态度诚恳、换位思考、坚持原则。

六、正确对待特许商的监管

　　对加盟店进行监管是特许商的义务，更是权力，是维护整个特许体系的经营水平的最好方法之一。加盟商应该认识有监管对加盟店的经营其实是很有利的。监管的目的与其说是发现问题并处罚，不如说是为了帮助加盟商避免问题的发生。同时，这也是双方沟通的一种途径，通过交流解决问题的办法，加盟商可以在这一过程中就日常经营的各个方面提出建议和意见。特许商对加盟商的监管通常有以下手段：

* 督导定期检查
　　 负责任的特许商一般会有督导人员定期去检查加盟店，但具体日期是不提前通知的，以防加盟商提前准备。如果特许经营合同上有相关条款，加盟商就有义务积极配合督导、检查，并提供所需要的信息，包括经营数据。规范的督导检查通常会现场在一份“项目检查表”中填写意见，并在检查结束后告知加盟商，以改进不足。

* 神秘顾客检查
　　 神秘顾客检查是指由加盟商不认识的检查人员以顾客身份在加盟商不知情的情况下进行检查，因而这种检查是很真实的。神秘顾客检查的结果同督导检查一样被告知加盟商，以改进不足。

* 其他监管手段
　　 以管理信息系统中的客户数据为基础，通过书面或电话调查，了解顾客对加盟商的满意程度。顾客当面提出意见往往也是特许商进行督导或神秘顾客检查的一个重要原因。

七、以“情感因素”处理双方的关系
　　 解决特许经营中的纠纷时，对待非原则性问题最不伤元气的处理方式是利用情感元素。
　　 中国是一个人情味很浓的社会，在处理与特许商的关系时完全的理性化未必是最好的选择，“先做人后做事”同样适用于特许经营的关系处理。
　　 因此，加盟商应考虑多与特许商各层人员的沟通，而不能碰到任何问题都诉之特许商高层，消极对抗乃至通过法律途径解决。若纠纷难以避免，用情感方式降低纠纷程度，不失为维护加盟商与特许商长久利益的良药。

八、 加盟商与特许商之间的常见矛盾或纠纷

●加盟店对于总部所提供的“支持与指导”不满意；
●加盟店对总部所提供的“商品价格”不满意；
●加盟店对总部的“统一政策的配合度与执行力”很低；
●加盟店对于每月的营业额不满意；
●加盟店与总部之间对于“不得自行进货”有争议，私自添增廉价设备，私自采购的商品不符合规范要求；
●加盟店对于总部所举办的促销活动不愿意配合；
●加盟店与总部之间对于“商圈保护范围”的看法有分歧；
●加盟店对于总部举办的“培训”不配合；
●加盟店对“每月缴纳的特许经营权使用费与管理费用”有争议；
●加盟店不能每月按时缴交货款；
●合同纠纷；
●扩大商标的使用范围，授予他人经营；
●不正当竞争纠纷；
●同一个城市内多家店的合作问题：未经加盟店的同意，新开加盟店挖走同一体系内加盟店的员工；区域内促销的协调与统一问题；区域内的价格统一与竞争问题……